Улей: HelpDesk

• В вашей компании есть внутренние службы, которые должны оперативно обрабатывать запросы сотрудников?

• Это могут быть запросы по оснащению и/или адресная передача обратной связи по работе эти внутренних служб?

• Необходимо отслеживать удовлетворенность сотрудников работой этих служб?

• Необходимо строить мотивацию специалистов этих служб в зависимости от качества их работы?

Если на любой из вопросов выше вы ответили “Да”, то вам поможет наш модуль Helpdesk.

• Сотрудникам не нужно переходить из одной системы в другую, они решают свои проблемы внутри корпоративного портала;

• Сотрудникам легко формировать свой запрос используя мастер создания обращения, где в зависимости от ответа на предыдущий вопрос он получает уточняющие вопросы и специалист получит уже все детали, что либо исключит, либо сократит время обработки запроса;

• В зависимости от ветки мастера создания обращения, по которой пошел сотрудник, будет автоматически назначен тот специалист, который решает именно эту категорию вопросов и поможет сотруднику максимально быстро;

• Все категории обращений можно решать в одном месте, обращение ли это в ИТ или иную службу, или вообще это обратная связь руководству: жалоба, похвала или совет;

• Сотрудник может отправить своё обращение анонимно.

• Специалист получает структурированный запрос, что сильно уменьшает время на переписку и выяснение деталей и обстоятельств;

• Специалист получает запросы по тем категориям, в которых он максимально компетентен и ему не нужно искать кто может ему помочь их разрешить;

• Специалист пользуется фильтрами и сортировками, параметрическим и поиском по тексту и может использовать старые обращения как базу знаний;

• Словарь быстрых ответов дополнительно сокращает время на обработку обращения;

• Специалист приносит пользу и помогает коллегам быстрее.

• Компания получает автоматизированную систему распределения обращений по категориям, критичности, времени обращения и другим параметрам и на соответствующих ответственных;

• Руководство получает данные по удовлетворенности сотрудников работой специалистов обрабатывающих обращения;

• Система позволяет видеть загрузку специалистов и статистику обработки обращений;

• Руководство имеет возможность анализировать и выявлять узкие места;

• Руководство имеет возможность выстраивать мотивацию специалистов опираясь на показатели обработки обращений.

В поиске решения своего вопроса сотрудник обращается за помощью через модуль Helpdesk и создает новое обращение используя мастер создания обращений.

Мастер создания обращений может быть настроен под компанию, её процессы и работу соответствующих служб. Для этого заводятся дерево вопросов и связанных подвопросов, а также связанных полей для формы сбора информации у автора обращения. Поля могут быть следующего типа:

• Многострочное текстовое поле;

• Строка;

• Флажок;

• Выпадающий список;

• Переключатель;

• Несколько полей для ввода.

Исходно, при первичной установке модуля мастер создания обращений будет содержать демонстрационный контент, используя который можно как понять логику работы модуля, так и упростить его настройку под себя.

Пройдемся по демонстрационному наполнению мастера и разберем вариативность настройки и для чего могут использоваться те или иные возможности.

На первом шаге мастера предоставляется выбор из двух направлений:

• Служба оснащения

• Обратная связь

Этот первый шаг демонстрирует, что модуль может использоваться не только для обработки запросов в службы компании обеспечивающие внутренние процессы, но и для передачи обратной связи руководству компании.

На втором и третьем шаге мастер уточняет откуда и в какое функциональное подразделение направляется обращение.

На каждом шаге могут появляться дополнительные поля, возможные типы которых приведены выше. В демонстрационном контенте в ветках третьего уровня “Оснащение” выводится поле “Статья затрат” в виде выпадающего списка, что позволяет систематизировать запросы по этому параметру.

Во всех ветках присутствует поле “Текст обращения”. В ветке “Жалоба” обратной связи присутствует поле “Отправить анонимно”, на которое завязана логика подмены реального автора на специального анонимного пользователя.

На последнем шаге формируется текст обращения из ответов на предыдущих шагах и доступна возможность прикреплять файлы к тикету перетягиванием с локального компьютера или выбирая их из диска Битрикс24. Также опционально выводится поле “Критичность”.

Helpdesk от Улья позволяет специалистам, обрабатывающим обращения, работать полностью в публичной части модуля, не переходя в административную.

Каждая ветка мастера связывается с категорией обращения, а у категории обращения устанавливается ответственный специалист, которому и будут поступать соответствующие обращения на обработку.

При создании обращения ему автоматически присваивается статус “Новое”, который меняется ответственным при обработке обращения.

Значения статусов и других справочников можно изменить под себя:

• Статусы

• Категории

• Критичности

• Оценки ответов

• Частые ответы

• Источники

• Сложность

• Уровень поддержки

• Расписания

Значения статусов обращений, в качестве демо-данных, предлагается следующий:

• Новое;

• Не достаточно данных;

• В работе;

• Отклонено;

• Решено

Также модуль при установке создает в обращении дополнительное пользовательское свойство “Предполагаемая дата закрытия”, которое заполняется специалистом при обработке обращения, тем самым извещая автора об этом сроке. В списке обращений и автор и ответственный могут фильтровать и сортировать обращения по этой дате.

Для удобства работы с обращениями используются и e-mail и пуш-уведомления при создании, обновлении и закрытии обращений.

За эффективностью работы специалистов, обрабатывающих обращения, можно наблюдать в административной части модуля — там находится сводная таблица с открытыми/закрытыми тикетами, длительностью решения проблем, количеством сообщений в задачах и др.

Чтобы повышать эффективность работы специалистов, после каждого закрытого обращения сотрудники могут оценить работу специалиста, поставив оценку и оставив комментарий в свободной форме.

Просмотр комментариев к оценкам доступен только администраторам портала. Сами оценки опционально можно выводить в публичную часть, чтобы они были видны специалистам, работу которых оценили.